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Reisestornierungen in der Corona-Krise

Stand:

Seit Beginn der Corona-Krise erreichen die Verbraucherzentrale Hessen zahlreiche Anfragen mit reiserechtlichem Bezug. Es geht dabei um Stornierung der (Pauschal-) Reise oder um die Stornierung individuell gebuchter Reiseleistungen wie zum Beispiel Hotel, Flug, Bahnticket, Ferienhaus, Boot, Mietwagen, Wohnmobil.

Vielen Verbrauchern brennt die Frage unter den Nägeln, wann ihnen der gezahlte Reisepreis erstattet wird, während Reiseveranstalter, Airlines und andere auf Zeit spielen und offenbar auf die von der Bundesregierung angestrebte Gutschein-Lösung warten.

Frau hält großes Plakat mit einem Ärger-Emoticon vor ihr Gesicht
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Aus den gemeldeten Fällen lassen sich Rückschlüsse über das Vorgehen der Reisebranche ziehen. Auffallend ist, dass die Reiseunternehmen:

  • ihre Kunden vertrösten, schwer erreichbar sind und auf Gutscheine verweisen
  • ihre Kunden auf Antworten oder fällige Reisekostenrückerstattungen warten lassen.

Die nachstehende Übersicht aus den Beratungsanfragen der Verbraucherzentrale Hessen spiegelt die Taktik der Reisebranche beispielhaft wieder. Die Übersicht bildet einzelne Beschwerden exemplarisch ab und erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Namen, Mailadressen und URLs, die Rückschlüsse auf die Identität der Verbraucherinnen und Verbraucher oder der Anbieter geben könnten, sind anonymisiert. Die Daten sind  uns jedoch bekannt.

Reiseunternehmen vertrösten ihre Kunden, sind schwer zu erreichen und verweisen auf Gutscheine

Viele Anfragen drehten sich um ausbleibende oder verzögerte Rückerstattungen sowie um die von vielen Anbietern auch ohne gesetzliche Grundlage praktizierte „Gutscheinlösung“ im Reisebereich. Oft werden Verbraucher zwar vor die Wahl gestellt. Die Rückerstattung wird dabei aber meist – wenn überhaupt – als letzte Alternative erwähnt. Manche Anbieter berechnen für eine Erstattung noch eine Bearbeitungsgebühr. 

Warten und Geduld haben, 17.05.2020

„Sehr geehrte Damen und Herren, wir bitten um entsprechende Beachtung. Was können wir jetzt noch tun? Mit freundlichen Grüßen aus Gundernhausen Birgit K.“

Gesendet: Mittwoch, 06. Mai 2020 Von: "Reservierung@xy-reisen.de" <Reservierung@xy-reisen.de> An: "wartende Verbraucherin" Betreff: Stornierungsrechnung

„Sehr geehrte Frau …,

es ist richtig, dass die Rückerstattungen von gezahlten Reisepreisen im Hinblick auf von uns wegen der weltweiten Reisewarnung abgesagten Reisen in einigen Fällen leider immer noch in der Prüfung sind und diese Prüfung noch nicht abgeschlossen ist. Soweit auch Sie davon betroffen sind, können wir Ihre Verärgerung darüber voll und ganz nachvollziehen und müssen uns für die Verzögerungen natürlich auch bei Ihnen entschuldigen. Wir sind bereits seit Wochen mit dem zuständigen Kreditkarten-Acquirer über die noch offenen Fälle im Gespräch und drängen hier auch auf eine Klärung.

Eine solche konnte aber leider auch bis heute nicht herbeigeführt werden. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir an dieser Stelle nicht auf Einzelheiten des Klärungsprozesses mit unserem Kreditkarten-Acquirer eingehen werden.

Seien Sie aber versichert, dass xy-reisen alles in seinen Möglichkeiten stehende unternommen hat, um den Klärungsprozess zum Abschluss zu bringen und selbstverständlich berechtigte Rückerstattungsansprüche erfüllen wird. Stand heute können wir in diesen Fällen aber leider noch keinen abschließenden Erstattungstermin mitteilen, sind aber weiterhin zuversichtlich, auch die verbleibenden Fälle sehr bald zu einem Abschluss bringen zu können. Ihr Team von xy-reisen.de.“

Nur Gutschein – kein Geld: Der Klassiker bei gebuchten Flügen (Nur-Flug), 29.04.2020

„Guten Tag, ich habe Anfang März ein Flugticket Frankfurt-New York-Frankfurt gebucht, Reisetermin 23.04.-28.04.2020 
Der Flug wurde seitens ... storniert (ohne mich überhaupt darüber zu informieren), die Airline weigert sich, mir die Ticketkosten zu erstatten und verweist auf eine Gutscheinlösung. Meiner Ansicht nach besteht jedoch zum jetzigen Zeitpunkt ein klarer Rückerstattungsanspruch. 

Darüber hinaus bietet ... auf der Homepage keinerlei Möglichkeit, eine Rückerstattung zu beantragen. Vielmehr wird versucht, Kunden dazu zu nötigen, die Ausstellung eines Gutscheins zu beantragen und somit ihr Recht auf Rückzahlung zu verwirken. 
Ich hoffe, Sie können durch Ihre Aktivitäten dieses unseriöse Geschäftsgebaren unterbinden.“

 Verwirrendes Rückerstattungssystem und keine Möglichkeit der Kontaktaufnahme, 05.05.2020 

"Die Fluggesellschaft teilte mir am 20.03. mit, dass mein Flug am 02.04. von Barcelona nach Frankfurt gestrichen werde, d.h. weniger als 14 Tage im Voraus. Sie schickten mir einen Link, über den ich eine Barerstattung dieses Fluges und des Rückfluges am 14.04. fordern konnte, der ebenfalls gestrichen worden war. Sie bestätigten meinen Antrag und sagten, dass ich mein Geld innerhalb von sieben Tagen (wie meines Wissens nach laut EU Recht vorgeschrieben) zurückerhalten würde. Dies ist nie geschehen. Am 24.04., d.h. mehr als einen Monat später, schickte mir die Fluggesellschaft eine E-Mail mit einem Link zur Annahme eines Gutscheins in Höhe der Reisekosten (Siehe Screenshot "Voucher email"). Offensichtlich entspricht dies nicht der Erstattung auf mein Konto, die ich gefordert hatte. Am Ende der E-Mail befand sich auch ein Link, um (erneut!) eine Rückerstattung in Form von Geld zu beantragen (Siehe "Voucher email_teil2"). Also klickte ich auf den Link. Der Link führt jedoch zu einer Website, auf der man nur mit dem Gutschein einen neuen Flug buchen kann: https://www.fluggesellschaft.com/ie/en/useful-info/refund-voucher. Zudem ist die Seite nur auf Englisch verfügbar. Wenn man im Drop-Down-Menü "Deutsch" auswählt, landet man nur auf der Startseite der Homepage. Am Ende der Seite gab es nur eine Möglichkeit, die Fluggesellschaft zu kontaktieren, nämlich per Chatbot

Keine E-Mail, kein Link, keine Telefonnummer, um mein Geld zurückzufordern. Nun habe ich seit gestern versucht, diesen Chat zu benutzen, aber sie ignorieren mich einfach immer wieder, selbst nachdem ich dem Chatbot gesagt habe, dass ich mit einem Menschen sprechen (oder chatten) möchte. Niemand betritt den Chat."

Reiseunternehmen lassen ihre Kunden auf Antworten oder fällige Reiseerstattungen warten

Viele Verbraucher berichten nicht nur von schleppenden Prozessen im Kundenmanagement, sondern auch von ausbleibenden Reaktionen und fehlenden Kontaktmöglichkeiten. Zum Teil ist sogar zu beobachten, dass einzelne Unternehmen gezielt ihre Webseiten oder gar Impressen bearbeitet haben, um die Kontaktaufnahme zu erschweren.

Rückerstattung Fehlanzeige – Aufforderung zur Umbuchung, 05.05.2020

Am 04.05.2020 um 09:37 schrieb Airline Customer Relations <customer.relations@airline.com>:

„Sehr geehrter Herr E., wir bedauern Ihren Ärger darüber, dass Ihr Ticket bislang noch nicht erstattet wurde. Vielen Dank, dass Sie uns Ihren Unmut darüber mitteilen. Um den wirtschaftlichen Auswirkungen der Corona Krise begegnen zu können, möchten wir Sie bitten, den Ticketwert für Umbuchungen auf einen neuen Flug einzusetzen. Damit dies einfach und unkompliziert möglich ist, haben wir die Umbuchungsbedingungen erweitert und noch flexibler gestaltet. Alle wichtigen Informationen dazu finden Sie auf unserer Internetseite https://www.airline.com/de/de/fluginformationen.

Bitte haben Sie Verständnis, dass wir in der aktuellen Situation Erstattungsanfragen nicht in den sonst üblichen Fristen bearbeiten können. 

Mit freundlichen Grüßen 

i.A. Jenny B.“

Doch kein Gutschein - Kontaktaufnahme unmöglich, 11.05.2020

„Der Flugvermittler hat mich zunächst gezwungen einen Gutschein zu akzeptieren oder den Flug verfallen zu lassen. Nun erhalte ich keinen Gutschein.
Per Mail wird mir mitgeteilt bei einer Neubuchung solle ich anrufen. Eine Nummer wurde auch nicht mitgeteilt. Der Flug ist von Frankfurt nach Amsterdam“.

Anbieter verlangt Restzahlung, beantwortet aber keine Fragen mehr, 12.05.2020

„Hallo, ich habe meinem Reiseanbieter am 04.04.2020 und am 16.04.2020 zu meiner anstehenden Restzahlung für meinem Urlaub Fragen gesendet. Jedoch vergeblich seit einem Monat auf Antwort gewartet. Telefonisch ist der Reiseanbieter schon seit Mitte März nicht mehr erreichbar. Eine Anzahlung von 25% habe ich schon geleistet und jetzt wären die Restlichen 75% fällig. Nur diese kann ich einem Reiseanbieter definitiv nicht Überweisen von dem ich keinerlei Antwort bekomme. Reisedatum wäre 05.07-13.07.2020. Gibt es irgendwelche Möglichkeiten an meine Anzahlung zu kommen, da der Reiseanbieter keinerlei Kommunikation aufweist und eine Restzahlung ohne Kommunikation definitiv nicht von meiner Seite erfolgen wird!

MfG, Andreas G.“

Kontaktaufnahme unmöglich, 29.04.2020

„Sehr geehrte Damen und Herren, im Rahmen von Rückforderungen einer bereits bezahlten Reise bin ich auf ein fehlerhaftes Impressum der xy-Gruppe gestoßen (https://www.xy.de/de-de/impressum_ms). In dem sowieso schon sehr unübersichtlich Impressum wird für die einzelnen Parks keine E-Mail-Adresse oder telefonische Erreichbarkeit angegeben, obwohl Unternehmen nach § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG dazu verpflichtet sind, im Impressum ihrer Internetseiten eine 'Adresse der elektronischen Post' anzugeben.

Eine Kontaktaufnahme wird auch dadurch erschwert, dass bei Buchung und Stornierung der Reise per E-Mail lediglich eine "Newsletteradresse" (noreply@xy.com) oder der allgemeine Beschwerdeservice (kundenservice.de@groupexy.com) angegeben wird.

Diese E-Mailadressen sind nun nicht mehr erreichbar, sodass ein Kontakt mit dem Anbieter komplett verwehrt bleibt."