Reden mit Robotern: KI-Experte Stefan Holtel im Interview mit Feature

Feature: Chatbots werden von immer mehr Unternehmen im Kundendialog eingesetzt. Was genau sind Chatbots?

SH: Unternehmen bauen Kundenkontakte auf und pflegen sie, zum Beispiel via Callcenter oder per Mail. Chatbots sind Maschinen, mit denen ich reden kann. Sie führen Dialoge mit dem Kunden in natürlicher Sprache, so wie es auch Menschen tun würden.

Feature: Warum, glauben Sie, setzen heute mittlerweile viele Unternehmen auf Chatbots im Kontakt mit den Kunden? Die technischen Möglichkeiten sind ja immer noch relativ begrenzt.

SH: Ganz einfach: Es spart Geld. Kunden anzusprechen und Kunden zu binden, verursacht hohe Kosten. Ein Chatbot ist günstiger und effizienter als ein Mensch, um diese Dialoge zu führen. Aber diese Abkehr von der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation hat Konsequenzen. Denn Kundenkontakt ist einerseits niemals profitabel, andererseits zunehmend wichtig. Denn nur zufriedene Kunden bleiben oder kommen wieder. Damit handeln viele Unternehmen gegen ihre eigenen mittel- und langfristigen Interessen.

Feature: Können Chatbots auch Beschwerden verarbeiten? Wer Beschwerden hat, ist oft verärgert. Können sie damit umgehen?

SH: Ja und Nein. Einem Chatbot ist es gleich, ob er angeschrien oder gelobt wird. Aber wer als Kunde wütend ist, möchte nicht einfach nur ein Problem gelöst bekommen, sondern seine Wut loswerden. Er sucht Verständnis und Bestätigung dafür, dass sie berechtigt ist. Wenn Unternehmen Chatbots für ihr Beschwerdemanagement einsetzen, ist das sehr problematisch. Es ist auf jeden Fall ein sicherer Weg, ohnehin schon frustrierte Kunden endgültig loszuwerden.

Feature: Sind Chatbots Jobkiller?

SH: Das kommt drauf an: Ja, weil sie schon heute eingesetzt werden, um Menschen zu ersetzen und Kosten einzusparen. Und Nein, weil sie auch in absehbarer Zukunft nicht das können, was ein Mensch emotional zu leisten in der Lage ist. In Zukunft werden Chatbots kognitive Tätigkeiten unterstützen, zum Beispiel beim Recherchieren von Kundengeschichten oder dem Sammeln von Produktfakten. Der emotionale Anteil eines Dialogs bleibt Menschen überlassen.

Feature: Im Netz ist die Aussage zu lesen, dass die Chatbots von heute eher mit den Algorithmen einer Textsuche verwandt sind als mit echter künstlicher Intelligenz. Es sind quasi Google-ähnliche Datenbanken, die zusätzlich sehr gut in der Sprachverarbeitung sind. Teilen Sie diese Einschätzung?

SH: Das könnte man so interpretieren. Allerdings würde ich den Begriff der künstlichen Intelligenz an dieser Stelle gerne außen vorlassen. Das Ziel der Programmierung eines Chatbots ist, dass er ein durchgehendes Gespräch führen kann. Er ist gut darin, möglichst konkrete Fragen zu einem scharf begrenzten Fachgebiet zu beantworten. Wenn ich wissen möchte, welche Bank mir gute Zinskonditionen geben kann, dann wird mir ein Chatbot schon heute Antworten liefern können. Dahinter steht eine einfache Tabelle, die von einem Programm intelligent ausgelesen werden kann.

Wird es komplizierter, stoßen Chatbots an ihre Grenzen. Wenn ich wissen möchte, welche Versicherung ich abschließen soll, muss ein Chatbot die Segel streichen. Denn dafür müssen persönliche Faktoren berücksichtigt werden. Wie alt bin ich? Was ist mir wichtig? Welche Pläne habe ich für meine Zukunft? Was motiviert mich? Was ist mir völlig egal? Das können Chatbots heute noch nicht. Und es wird dauern, bis sie dazu in der Lage sind.

Feature: Wird ein Chatbot in Zukunft ein wertebasiertes Gespräch führen können?

SH: Chatbots werden uns in Zukunft helfen, mehr Klarheit in komplexe Situationen zu bringen. Es wäre eine schwache Vision, dass sie immer mehr Daten immer schneller auswerten. Entscheidend ist, dass wir ihnen beibringen, was gute Kommunikation ist. Und Chatbots werden dann Gespräche führen wie mit guten Freunden, Ärzten, Lehrern oder Verbraucherberatern.

Feature: Was bedeutet das konkret?

SH: Nehmen Sie das Prinzip der „partizipativen Entscheidungsfindung“ in der Medizin. Bei dieser Art von Gespräch begleitet der Arzt seinen Patienten, eine schwierige Entscheidung zu treffen. Soll ich das Risiko einer Operation eingehen oder nicht? Wird eine Therapie eher nützen oder werden die Nebenwirkungen mir mehr schaden? So etwas lässt sich nicht mit Ja oder Nein beantworten. Es kommt immer drauf an: persönliche Lebenspläne, individuelle Erfahrungen aus vergleichbaren Situationen, religiöse oder spirituelle Überzeugungen. Ein Arzt kann mir diese Entscheidung nicht abnehmen. Er kann mich durch kluge Fragetechniken und dem Bereitstellen von Information unterstützen, eine für mich akzeptable Entscheidung zu finden. Und das werden Chatbots in Zukunft auch können.

Ein Beispiel: Ich möchte eine Altersvorsorge abschließen. Der Flyer der Verbraucherzentrale liefert mir Information. Aber er hilft nicht, eine individuelle Entscheidung zu treffen. Denn ein Flyer beantwortet nicht, was mir persönlich wichtig ist. Ein zukünftiger Chatbot kennt einerseits die Faktenlage zum Konzept der Altersvorsorge und bietet sogar konkrete Alternativen. Aber er hilft er mir vor allem, mit gezielten Fragen und klugen Reflektionen herauszufinden, was ich wirklich möchte.

Feature: Die Verbraucherzentrale Hessen ist eine beratende Einrichtung, die Menschen dabei hilft, ihr Recht in Verbraucherfragen durchzusetzen und in Konsumfragen kluge Entscheidungen zu treffen. Glauben Sie, dass Chatbots die Verbraucherzentrale in 15 oder 20 Jahren in ihrer Arbeit unterstützen könnte?

SH: Ja, da bin ich mir sicher. Zum Beispiel könnte der Verbraucher vor einem Beratungstermin zunächst mit dem Chatbot sprechen, um das Gespräch mit menschlichen Experten vorzubereiten. Oder er könnte als neutraler Beobachter diesem Gespräch direkt folgen und – wenn gewünscht – fachliche oder kommunikative Hilfen anbieten. Es könnte also zukünftig Beratergespräche geben, in dem sich Verbraucher, Berater und Chatbot in einem Gruppendialog wie drei Menschen unterhalten. Der Chatbot ergänzt und unterstützt die Aussagen des Beraters.

Denn künstliche Intelligenz ist im Kern eigentlich nichts anderes als die Automation des Entscheidens. Und diese Fähigkeit könnte für die Verbraucherzentrale von großem Nutzen sein. Konsumentscheidungen werden von Werbung oder einfach Unwissen beeinflusst. Das drückt sich aus in sogenannten kognitiven Vorurteilen (cognitive bias). Der Verbraucherzentralen-Chatbot wäre einer, der uns in besonderem Maß dabei hilft, diese kognitiven Vorurteile zu vermeiden. Sie könnten helfen, die Anzahl der Entscheidungen zu senken, die objektiv nicht in unserem Sinn gewesen wären.

Feature: Glauben Sie, dass von Chatbots in irgendeiner Form eine Gefahr ausgeht?

SH: Ja, unbedingt. Wenn wir immer öfter mit Chatbots interagieren, wird sich unsere Kommunikation verändern. Denn Chatbots spiegeln immer das, was technisch möglich ist. Und so, wie SMS und tweets neue Kommunikationstypen geschaffen hat, werden das auch Chatbots tun. Eine Gefahr besteht darin, dass Menschen anfangen wie Maschinen zu denken - und nicht umgekehrt.

Außerdem ist es problematisch, wenn nicht alle Menschen Zugang zu Chatbots haben. Oder sie falsch benutzen. Um von einem Chatbot eine gute Antwort zu erhalten, muss ich verstehen, wie er funktioniert. Ich brauche Fähigkeiten, ihn zu bedienen. Ähnlich wie bei Suchmaschinen: Sie tippen ja nicht einfach ein, was sie wissen wollen, sondern benötigen intelligente Wortkombinationen, um gute Treffer zu erhalten. Meine Befürchtung ist, dass nicht alle Menschen die Kompetenzen entwickeln werden, um klug mit Chatbots zu interagieren. Dafür müssen sie beispielsweise ihre Muttersprache beherrschen, denn wer keine kluge Frage formulieren kann, wird auch keine klugen Antworten erhalten. Außerdem brauchen Menschen ein Grundverständnis von Wahrscheinlichkeiten, um aus mehreren möglichen Antworten die geeignetste auszuwählen.

Chatbots werden unsere Gesprächskultur radikal verändern. Wir stehen technisch mit Chatbots etwa da, wo mit dem Ford Model T das erste Auto für den Massenmarkt produziert wurde…

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