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Problemfelder bei Vermittlungsplattformen

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Vermittlungsplattformen können Orientierung auf unübersichtlichen Märkten bieten, aber verdeckte Kosten für Verbraucher enthalten

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Vermittlungsplattformen helfen Verbrauchern, sich einen Überblick über Angebote und Anbieter auf verschiedenen Märkten zu verschaffen. Die Verbraucherzentralen erreichen jedoch regelmäßig Beschwerden, in denen Verbraucher über Problemen mit Vermittlungsplattformen klagen.

Auf Vermittlungsplattformen finden Verbraucherinnen und Verbraucher sinnvolle Hilfestellungen, um sich einen Überblick über Angebote und Anbieter auf verschiedenen Märkten zu verschaffen. Gleichzeitig erreichen die Verbraucherzentralen regelmäßig Beschwerden, in denen Verbraucher sich nicht nur über Dienstleister und Anbieter beschweren, sondern auch über die Vermittlungsplattformen, auf denen sie beispielsweise Flüge, Mietwagen, Tickets oder Finanzdienstleistungen gebucht haben.

Die Marktwächterexperten der Verbraucherzentrale Bayern haben daher Online-Vermittlungsplattformen für Flüge, Übernachtungen, Mobilfunk, Strom und Kredite untersucht. Trotz ihres großen Potentials als Wegweiser im Angebotsdschungel sind sie nur eingeschränkt empfehlenswert. Denn Vermittlungsplattformen bieten ihre Dienste nur vermeintlich umsonst an, Verbrauchern können Kosten entstehen.

Die meisten Vermittlungsplattformen verlangen kein direktes Entgelt für ihre Leistungen. Verbrauchern können bei der Nutzung dennoch Kosten entstehen: beispielsweise durch die mögliche Verwertung persönlicher Daten oder durch Preise, die höher sind als beim Anbieter direkt. Die erhöhten Preise ergeben sich etwa dadurch, dass Provisionszahlungen der Anbieter an die Plattformen eingespeist werden.

Auch die Reihenfolge der Suchergebnisse auf Vermittlungsplattformen kann von Provisionszahlungen beeinflusst sein. Dies kann dazu führen, dass Verbraucher für sie ungünstige oder teurere Angebote wählen. Wie aussagekräftig die Ergebnisse auf Plattformen sind, hängt auch davon ab, wie vollständig das gezeigte Angebot ist. Doch nur acht der 28 untersuchten Webseiten stellen ihre tatsächliche Marktabdeckung transparent dar. Verbraucher können dadurch nur selten die Vollständigkeit des Angebots auf den Plattformen nachvollziehen. Das Problem ist vielen Verbrauchern indes gar nicht bewusst: 48 Prozent der Teilnehmer einer repräsentativen Umfrage stimmen der Aussage (eher) zu, dass Vermittlungsplattformen einen kompletten Marktüberblick bieten würden.

Im Bereich Download finden Sie den Untersuchungsbericht und ein Faktenblatt zu Vermittlungsplattformen, die Pressemeldung und den Chartbericht, der die Ergebnisse der repräsentativen Umfrage zu Vermittlungsplattformen dokumentiert. Mit den beiden folgenden zusätzlichen Dokumenten geht der Marktwächter Digitale Welt auf die Verbraucherbeschwerden ein und gibt eine juristische Einschätzung:

Für die Auswertung des Frühwarnnetzwerks*  wurden über 1.700 Beschwerden aus allen 16 Bundesländern gesichtet, die zwischen Januar 2018 und April 2019 eingegangen sind. Zur Verdeutlichung der Beschwerdebereiche werden diese mit exemplarischen Beispielen von Verbrauchern angereichert. Die Auswertung wurde zudem durch Ergebnisse einer bundesweiten Verbraucherbefragung ergänzt, um repräsentative Erkenntnisse über die Verbreitung der genannten Probleme in Deutschland zu erhalten.

Die juristische Bewertung der Vertragsverhältnisse beleuchtet, wie die rechtlichen Beziehungen zu Vermittlungsplattformen einzuordnen sind und ob Verbraucher hinreichend abgesichert sind, wenn sie Verträge über diese Plattformen abschließen. Hierfür wurden Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) von Plattformen gesichtet und die bisherige Rechtsprechung sowie die Literatur analysiert. Die vorliegende Bewertung gibt die Rechtsauffassung des Marktwächters Digitale Welt wieder.

*Beim Frühwarnnetzwerk handelt es sich um ein qualitatives Erfassungs- und Analysesystem für auffällige Sachverhalte aus der Verbraucherberatung. Grundlage stellt eine ausführliche Sachverhaltsschilderung durch Beratungskräfte dar, die eine Kategorisierung sowie eine anschließende qualitative Analyse ermöglicht. Eine Quantifizierung der Daten aus dem Frühwarnnetzwerk heraus beziehungsweise ein Rückschluss auf die Häufigkeit des Vorkommens in der Verbraucherberatung oder in der Gesamtbevölkerung insgesamt ist daher nicht möglich.