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Kundenservice: mangelnde Erreichbarkeit & Qualität lassen Luft nach oben

Stand:

Schlechte Erreichbarkeit, fehlende Problemlösung: Die Beschwerden über mangelhaften Kundenservice reißen nicht ab. Eine Umfrage der Marktwächter zeigt, wo Anbieter beim Kundenservice nachbessern sollten.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Verbraucher melden kontinuierlich Probleme mit dem Kundenservice von Unternehmen. Das Ausmaß der Problemlage wird durch eine repräsentative Bevölkerungsumfrage im Auftrag der Marktwächter bestätigt.
  • Vor allem Nichterreichbarkeit und fehlenden Problemlösungen werden bemängelt. 
  • Auf der Service-Wunschliste der Befragten stehen telefonischer oder persönlicher Kontakt, gefolgt von Freundlichkeit und Kompetenz der Kundenservice-Mitarbeiter.
  • Anbieter sollten Kundenservice nicht als lästige Pflicht verstehen, sondern vielmehr als Qualitäts- und Wettbewerbsmerkmal.
Ein Mann telefoniert und macht ein verärgertes Gesicht
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Mangelnde Qualität, schlechte Erreichbarkeit oder fehlende Problemlösung   eine repräsentative Bevölkerungsumfrage im Auftrag der Marktwächter zeigt: Beim Kundenservice vieler Unternehmen in Deutschland ist Luft nach oben. Vor allem bei Telefon- und Internetanbietern bemängeln die Befragten kontinuierlich negative Kundenservice-Erlebnisse.

Unzufriedenheit über mangelnde Qualität und Erreichbarkeit

Trotz mehrheitlich positiver Erlebnisse mit dem Kundenservice von Unternehmen hat knapp jede fünfte Befragte bereits negative Erfahrung gemacht. Neben dauerhaften Warteschleifen zählen hierzu vor allem auch die mehrmaligen Kontaktaufnahmen zum Kundenservice für die Bearbeitung des Anliegens. Auch die Qualität des Services taucht in der Mängelliste auf. 70 Prozent dieser Befragten berichten beispielsweise, dass sie ihr Anliegen mehrmals unterschiedlichen Mitarbeitern erklären mussten. Das ist besonders ärgerlich, wenn Kunden bei kurzfristigen Störungen zeitnah Hilfestellung benötigen.

Die Top 5 der Wünsche für einen guten Kundenservice

Die Umfrage der Marktwächter zeigt, was den Befragten für einen guten Kundenservice wichtig ist:

  • freundliche Ansprechpartner (32%)
  • fachkompetente Ansprechpartner (31%)
  • gute Erreichbarkeit (20%) 
  • Kundenorientierung (19%)
  • schnelle Problemlösung (19%)
     

Der ideale Kundenservice aus Verbrauchersicht

Mangelhafter Kundenservice ist Dauerbrenner

Bereits in der Vergangenheit haben die Marktwächterexperten in Untersuchungen zu verschiedenen Themen auch Probleme mit dem Kundenservice offen gelegt. So spielt in einer aktuellen Untersuchung zum Online-Ticket-Handel der mangelhafte Kundenservice ebenso eine Rolle wie in einer repräsentativen Befragung von PC- und Konsolenspielern. Im Telekommunikationsbereich fielen Telefónica (O2) und die Tele Columbus AG (PŸUR) vor allem im letzten Jahr durch mangelnden Service für ihre Kunden auf.
Anbieter sollten Kundenservice nicht als lästige Pflicht verstehen, sondern vielmehr als Qualitäts- und Wettbewerbsmerkmal.

Beschwerden dem Marktwächter melden

Haben Sie auch negative Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht? Dann melden Sie Ihre Hinweise dem Marktwächter melden
 

Erhebungsmethode

Bevölkerungsrepräsentative telefonische Befragung (CATI Dual Frame). Grundgesamtheit: Deutschsprachige Personen ab 18 Jahren. Stichprobe: 1.101 Personen, darunter 293 Personen, die in den letzten 12 Monaten einen negativen Kontakt zu dem Kundenservice eines Unternehmens hatten. Befragungszeitraum: 27.08.2018 bis 12.09.2018. Statistische Fehlertoleranz: max. +/-3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe. Institut: forsa.

Mehr Ergebnisse der Marktwächter-Umfrage finden Sie hier.