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Immer wieder beklagen sich Verbraucher darüber, dass sie Probleme mit dem Kundendienst haben, etwa wenn es zu Lieferverzögerungen, technischen Problemen oder Vertragsänderungen kommt. Nicht immer bekommen sie dann von ihren Vertragspartnern die Hilfe oder die Informationen, die sie brauchen. Häufige Beschwerden sind: schlechte oder keine Erreichbarkeit – zum Teil nur über teure 0180-Nummern, schlechte Qualität des Kundenservice, fehlende oder unzureichende Dokumentation von Anliegen. Um hier konkret weiterzuhelfen, haben die Verbraucherzentralen ein Online-Tool entwickelt, mit dessen Hilfe sich Betroffene Musterschreiben für die gängigsten Probleme mit dem Kundenservice erstellen lassen können.
Wenn Unternehmen nicht erreichbar sind, Absprachen nicht einhalten oder Kunden ihre Anliegen immer wieder neu vortragen müssen, ist das nicht nur ärgerlich, es kann auch dazu führen, dass die Unternehmen die Rechte von Verbrauchern verletzen. Die Digitalisierung vieler Prozesse führt außerdem dazu, dass klassische Kommunikationswege, wie der Weg in die Filiale, immer häufiger nur noch eingeschränkt zur Verfügung stehen. „Falschauskünfte oder nicht vorhandene Kontakt-daten können auch vertragliche Konsequenzen haben, etwa wenn es gilt, wichtige Fristen einzuhalten“, erklärt Peter Lassek, Leiter der Fachgruppe Verbraucherrecht. „Mit dem neuen Angebot möchten wir daher Verbrauchern helfen, ihre Rechte durchzusetzen“, so Lassek weiter. Unternehmen, die ihren Kunden Steine in den Weg legen, können so zur Erfüllung ihrer gesetzlichen und vertraglichen Pflichten aufgefordert werden.“
Das Online-Tool ist ab sofort kostenfrei auf der Website der Verbraucherzentralen unter www.verbraucherzentrale-hessen.de/kundenhilfe verfügbar.
Bei individuellen Fragen hilft die Beratung der Verbraucherzentrale Hessen. Terminvereinbarung über www.verbraucherzentrale-hessen.de/beratung-he.
